Movia
Digital Strategi

DIGITAL STRATEGI, BRUGERREJSER, TOUCH POINT ANALYSE & DIGITAL PRODUKTUDVIKLING

t

Gode services kan drive loyalitet

Trafikselskabet Movia er Danmarks største trafikselskab med ca. 4.700 ansatte , ca. 212 mio. passagerer om året, 477 buslinjer og 10 lokalbanestrækninger.

Trafikselskabet Movia oplevede en pludselig ændring i kundeadfærden og søgte hjælp til at tilpasse sig markedets behov:

Kunderne var over de sidste par år holdt op med at respondere på klassisk massemarkedsføring, performancetal for virksomhedens markedsføring bekræftede dette.

En kundeundersøgelse afslørede ligeledes en ændring i deres behov: ”Målrettet og relevant trafikinformation” var pludselig blevet det vigtigste parameter for kunderne i deres interaktion med Movia, et parameter som var helt i bund for bare 5 år siden.

Kunderne var desuden begyndt at benytte mobiltelefonen i langt højere grad som informationssøgningsmedie

Fra CRM til forbedret trafikinformation

Movia valgte oprindeligt Think! Digital til at hjælpe med at opdatere selskabets CRM strategi. Men vi udfordrede briefet: Vores anbefaling tog udgangspunkt i Movias egentlige udfordringer beskrevet herover og løsningen blev, at nedtone det salgsdrevne CRM-initiativ og i stedet løfte kundetilfredsheden gennem forbedrede, digitale ydelser med udgangspunkt Movias kerneprodukt: Det at drive offentlig trafik. Med andre ord at forbedre trafikinformationen fokuseret omkring køreplaner, stoppesteder, busskifte, ændringer i ruter og køreplaner mm.

Movia bør tilbyde passagererne en bedre service på tværs af devices og tilbyde kunderne en mere målrettet service. Altså intet loyalitetsprogram. Ingen knaldtilbud. Og ingen tvungen registrering. Tjenesten skal kunne benyttes af alle, dog skal kunder – der er logget ind – over tid tilbydes bedre og mere relevant indhold baseret på adfærd og rejsemønster.

Ved at fokusere på kundetilfredshed over salg tror vi på, at en forbedret digital service kan være med til at løfte salget på den lange bane. Men udgangspunktet handler om at løfte kundetilfredshed. Idéen er simpel: At levere en ægte tjeneste uden et skjult motiv.

Vi gi'r kaffe

Rosenvængets allé 25, 2.
2100 København Ø
+45 31 64 01 00
lets@thinkdigital.dk
CVR: 33 95 24 73